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如何配置呼叫队列(Call Queue)

2017-11-30 15:46:51 LINK-AZ 互联电讯 阅读

如何配置呼叫队列(Call Queue)

进入呼叫队列(call queue)页面,可以看到界面上有没有呼叫队列,有的话可以双击队列进行编辑,下图是呼叫队列界面:

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     常规配置(General)

接下来我们要通过添加一个新的呼叫队列来了解队列配置界面中的各个功能,点击添加(Add),进入常规配置选项(General)界面,如下图所示:

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1.名称(Name),这里填写队列的名称,如销售组,售后组。

2.分机号(Extension),这里写队列的分机号,如果你的分机号位数是3位的,那只能写000-999的分机,无法填写其他为数的分机号。

3.轮询方式(Polling Strategy),这项下面有好几种方式,如下图所示:

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a. 优先策略(Prioritized Hunt),选择这个策略,则呼叫将优先送到第一个坐席,如果第一个坐席忙,则会送到下个坐席。

b. 所有坐席振铃(Ring All),选择这个策略,则有呼叫时,所有坐席会同时响铃。

c. 随机开始(Hunt Random Start),选择这个策略,则呼叫会分配给随机坐席

d. 循环策略(Round Robin),选择这个策略,则呼叫会被循环分配,如呼叫1分配给坐席1,呼叫2分配给坐席2,呼叫3分配给坐席1,呼叫4分配给坐席2

f. 等待时间最长(Longest waiting),选择这个策略,则呼叫会送至未接到电话时间最长的坐席

g. 总通话时间最少(Least Talk Time),选择这个策略,则呼叫会被优先送至总通话时间最少的坐席

h. 电话个数最少(Fewest Answered),选择这个策略,则呼叫会被优先送至接电话数量最少的坐席

i. 随机分配到三个坐席(Hunt by Threes Random),选择这个策略,则呼叫会被送至随机的三个坐席

j. 优先的三个坐席(Hunt by Threes Prioritized),选择这个策略,则呼叫会被送至前三个坐席

注:上面的策略说明基于已经登录队列的坐席  c4

4. 振铃时间(Ring Time),这里指的是坐席的振铃时间。

5. DID,需要有SIP中技或电话线,并且未被其他组或分机绑定。

6. 无人应答时的呼叫分配(Destination if no answer),先设置呼叫最大等待时间,超过这个时间,则呼叫会有多种分配方式,如下列所示:

a. 结束呼叫(End Call),电话将被挂断

b. 呼叫送至其他分机(Connect to Extension),呼叫将被送至指定的分机

c. 呼叫送至其他分机的语音邮箱(Voicemail box for extension),呼叫将被送至指定分机的语音邮箱

d. 呼叫送至数字应答(connect ti digital receptionist),呼叫将会送至指定的数字应答IVR

e. 呼叫送至其他队列振铃组(connect to other queue/group),呼叫将被送至其他的队列或振铃组

f. 转到外部号码(forward to outside number),呼叫将被送至外部号码,如设置一个手机号

7. 等候音乐(Music on Hold),客户的电话接入到队列时客户所听到的背景音乐,可自定义背景音乐,可以试听下载当前的背景音乐。选择录音时,则可以通过你指定的分机进行录音。

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8. 播放介绍提示音(Play intro Prompt),这个是呼叫接入队列时听到的提示音,可自定义提示音,如果选择play full intro prompt before calling agents,则在提示音结束前呼叫是不会送至坐席的。

9. 告知客户在队列中所在位置选项(Announce Queue position to caller),相当于告诉客户前面还有几个人在等待,设置时间如30秒,则客户在呼叫进入队列后的30秒能听到通报。

10. 设置队列语言(Queue Language),有多国语言,这里国内一般选中文,则相关的提示音则为中文。

c611. 网页视频会议链接(Webmeeting URL),可以编辑你的网页视频会议的链接,

a. Shared room for all anonymous participants,所有匿名者都可以加入这个会议

b. Generate new room for each new anonymous participant,为每个新的匿名者建立新的视频会议

c. Moderate participant,当你希望视频会议参与者访问有限制,而且作为组织者可以在任何时候调控用户(比如踢出会议,不允许进入会议),则需要勾选此项,开启后,只有当组织者在会议里其他用户才能加入,而且组织者可以选择接受或者拒绝加入。具体操作方法:先不要勾选此项,组织者打开网页视频后再勾选此项,接下来其他访问者加入时则需要征得组织者同意,当有新访问者加入时,组织者记得要将访问者的角色改了,不然访问者可以自行更改角色。

                  坐席员Agents

添加该队列的成员,可以通过点击成员然后上移下移来实现坐席位置安排,如果不需要某位成员则可删除,下图是Agents页面。

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高级选项Advanced(PRO)-付费版有此功能

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1. 启用回拨功能(Enable callback).

a. Triggered on user request (Press 2), 客户在等待时按按键2就会启用回拨功能,系统会提示客户按*键确认回拨,按0更改回拨号码,按#取消。启用该功能时建议在常规选项设置提示音提示客户按按键2可以启用回拨功能

b. Offered to caller after timeout in seconds,勾选此项并选择时间如20秒,则呼叫进入队列后的20秒系统会语音提示客户回拨功能已开启,确认按*号键,按0更改回拨号码,按#取消。

注:需要配置外呼规则,如这里前缀为22,则需在外呼规则里建立一条相对应规则。

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2. Queue Preferences

a. Wrap-UP Time,启用该项功能,设置时间。如设置为41秒,则坐席员在和某个客户电话结束后有41秒的时间记录客户信息,此期间不会被分配到呼叫。

b. Maximum callers in Queue, 指的是队列中最多能有几个客户。比如设置为4,则队列里最多能接受4个客户来电,满了4个后,则其他客户打不进来。

c. Priority Queue, 选择此项则坐席员将优先分配这个队列的呼叫,例如这个队列是VIP组,还有一个是客服组,而有个分机既是VIP组又是客服组,这个分机将会优先接待VIP组的呼叫。

d. Give caller ability to opt out of recording(DTMF)3, 勾选此项则客户可以选择不被录音,需要在电话未被接通前按按键3,建议在播放背景音乐时设置提示音告知客户按按键3可不被录音。

e. Configure SLA Time in Seconds, 配置SLA时间,如设置 20秒,则当客户等了20秒后,队列管理员能收到邮件提示,需要在通知选项里勾选违反SLA时间发送邮件给管理员。

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3. Schedule Queue Statistics Reset, 计划清空队列统计数,可立即重置,也可以设置每天或每周每月的某个时间自动重置数据。

通知选项Notifications

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1. Select queue manager extensions number, 选择添加队列管理员,则被选者可以收到相关的邮件通知。

2. Queue Email Notifications 队列邮件通知,勾选下列选项,则当被勾选的项目发生时管理员会收到邮件通知。

a. Notify Queue manager via email when SLA time has been Breached,当违反SLA时间,将会发邮件给管理员

b. Notify Queue Manager when a Callback is made,回拨电话时,会发邮件给管理员

c. Notify Queue manager when a Callback fails,回拨电话失败时,会发邮件给管理员

d. Notify Queue Manager when a Queue call is lost,当有未接来电时,会发邮件给管理员。