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如何配置呼叫隊列(Call Queue)

2018-01-25 16:17:26 LINK-AZ 互聯電訊 閱讀

如何配置呼叫隊列(Call Queue)

進入呼叫隊列(call queue)頁面,可以看到界面上有沒有呼叫隊列,有的話可以雙擊隊列進行編輯,下圖是呼叫隊列界面:

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     常規配置(General)

接下來我們要通過添加一個新的呼叫隊列來了解隊列配置界面中的各個功能,點擊添加(Add),進入常規配置選項(General)界面,如下圖所示:

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1.名稱(Name),這裡填寫隊列的名稱,如銷售組,售後組。

2.分機號(Extension),這裡寫隊列的分機號,如果你的分機號位數是3位的,那隻能寫000-999的分機,無法填寫其他為數的分機號。

3.輪詢方式(Polling Strategy),這項下面有好幾種方式,如下圖所示:

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a. 優先策略(Prioritized Hunt),選擇這個策略,則呼叫將優先送到第一個坐席,如果第一個坐席忙,則會送到下個坐席。

b. 所有坐席振鈴(Ring All),選擇這個策略,則有呼叫時,所有坐席會同時響鈴。

c. 隨機開始(Hunt Random Start),選擇這個策略,則呼叫會分配給隨機坐席

d. 循環策略(Round Robin),選擇這個策略,則呼叫會被循環分配,如呼叫1分配給坐席1,呼叫2分配給坐席2,呼叫3分配給坐席1,呼叫4分配給坐席2

f. 等待時間最長(Longest waiting),選擇這個策略,則呼叫會送至未接到電話時間最長的坐席

g. 總通話時間最少(Least Talk Time),選擇這個策略,則呼叫會被優先送至總通話時間最少的坐席

h. 電話個數最少(Fewest Answered),選擇這個策略,則呼叫會被優先送至接電話數量最少的坐席

i. 隨機分配到三個坐席(Hunt by Threes Random),選擇這個策略,則呼叫會被送至隨機的三個坐席

j. 優先的三個坐席(Hunt by Threes Prioritized),選擇這個策略,則呼叫會被送至前三個坐席

注:上面的策略說明基於已經登錄隊列的坐席  c4

4. 振鈴時間(Ring Time),這裡指的是坐席的振鈴時間。

5. DID,需要有SIP中技或電話線,並且未被其他組或分機綁定。

6. 無人應答時的呼叫分配(Destination if no answer),先設置呼叫最大等待時間,超過這個時間,則呼叫會有多種分配方式,如下列所示:

a. 結束呼叫(End Call),電話將被掛斷

b. 呼叫送至其他分機(Connect to Extension),呼叫將被送至指定的分機

c. 呼叫送至其他分機的語音郵箱(Voicemail box for extension),呼叫將被送至指定分機的語音郵箱

d. 呼叫送至數字應答(connect ti digital receptionist),呼叫將會送至指定的數字應答IVR

e. 呼叫送至其他隊列振鈴組(connect to other queue/group),呼叫將被送至其他的隊列或振鈴組

f. 轉到外部號碼(forward to outside number),呼叫將被送至外部號碼,如設置一個手機號

7. 等候音樂(Music on Hold),客戶的電話接入到隊列時客戶所聽到的背景音樂,可自定義背景音樂,可以試聽下載當前的背景音樂。選擇錄音時,則可以通過你指定的分機進行錄音。

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8. 播放介紹提示音(Play intro Prompt),這個是呼叫接入隊列時聽到的提示音,可自定義提示音,如果選擇play full intro prompt before calling agents,則在提示音結束前呼叫是不會送至坐席的。

9. 告知客戶在隊列中所在位置選項(Announce Queue position to caller),相當於告訴客戶前面還有幾個人在等待,設置時間如30秒,則客戶在呼叫進入隊列後的30秒能聽到通報。

10. 設置隊列語言(Queue Language),有多國語言,這裡國內一般選中文,則相關的提示音則為中文。

c611. 網頁視頻會議鏈接(Webmeeting URL),可以編輯你的網頁視頻會議的鏈接,

a. Shared room for all anonymous participants,所有匿名者都可以加入這個會議

b. Generate new room for each new anonymous participant,為每個新的匿名者建立新的視頻會議

c. Moderate participant,當你希望視頻會議參與者訪問有限制,而且作為組織者可以在任何時候調控用戶(比如踢出會議,不允許進入會議),則需要勾選此項,開啟後,只有當組織者在會議裡其他用戶才能加入,而且組織者可以選擇接受或者拒絕加入。具體操作方法:先不要勾選此項,組織者打開網頁視頻後再勾選此項,接下來其他訪問者加入時則需要徵得組織者同意,當有新訪問者加入時,組織者記得要將訪問者的角色改了,不然訪問者可以自行更改角色。

                  坐席員Agents

添加該隊列的成員,可以通過點擊成員然後上移下移來實現坐席位置安排,如果不需要某位成員則可刪除,下圖是Agents頁面。

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高級選項Advanced(PRO)-付費版有此功能

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1. 啟用回撥功能(Enable callback).

a. Triggered on user request (Press 2), 客戶在等待時按按鍵2就會啟用回撥功能,系統會提示客戶按*鍵確認回撥,按0更改回撥號碼,按#取消。啟用該功能時建議在常規選項設置提示音提示客戶按按鍵2可以啟用回撥功能

b. Offered to caller after timeout in seconds,勾選此項並選擇時間如20秒,則呼叫進入隊列後的20秒系統會語音提示客戶回撥功能已開啟,確認按*號鍵,按0更改回撥號碼,按#取消。

注:需要配置外呼規則,如這裡前綴為22,則需在外呼規則裡建立一條相對應規則。

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2. Queue Preferences

a. Wrap-UP Time,啟用該項功能,設置時間。如設置為41秒,則坐席員在和某個客戶電話結束後有41秒的時間記錄客戶信息,此期間不會被分配到呼叫。

b. Maximum callers in Queue, 指的是隊列中最多能有幾個客戶。比如設置為4,則隊列裡最多能接受4個客戶來電,滿了4個後,則其他客戶打不進來。

c. Priority Queue, 選擇此項則坐席員將優先分配這個隊列的呼叫,例如這個隊列是VIP組,還有一個是客服組,而有個分機既是VIP組又是客服組,這個分機將會優先接待VIP組的呼叫。

d. Give caller ability to opt out of recording(DTMF)3, 勾選此項則客戶可以選擇不被錄音,需要在電話未被接通前按按鍵3,建議在播放背景音樂時設置提示音告知客戶按按鍵3可不被錄音。

e. Configure SLA Time in Seconds, 配置SLA時間,如設置20秒,則當客戶等了20秒後,隊列管理員能收到郵件提示,需要在通知選項裡勾選違反SLA時間發送郵件給管理員。

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3. Schedule Queue Statistics Reset, 計劃清空隊列統計數,可立即重置,也可以設置每天或每週每月的某個時間自動重置數據。

通知選項Notifications

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1. Select queue manager extensions number, 選擇添加隊列管理員,則被選者可以收到相關的郵件通知。

2. Queue Email Notifications 隊列郵件通知,勾選下列選項,則當被勾選的項目發生時管理員會收到郵件通知。

a. Notify Queue manager via email when SLA time has been Breached,當違反SLA時間,將會發郵件給管理員

b. Notify Queue Manager when a Callback is made,回撥電話時,會發郵件給管理員

c. Notify Queue manager when a Callback fails,回撥電話失敗時,會發郵件給管理員

d. Notify Queue Manager when a Queue call is lost,當有未接來電時,會發郵件給管理員。